Klantenservice als je groot en als je klein bent

Laten we beginnen met klein. Ja, wij zijn een klein bureau, we maken onder andere apps. Hele goeie. Met zeer tevreden klanten mogen we wel zeggen. Toch gaat er soms wat mis. Programmeerwerk is gecompliceerd en het fenomeen 'bug' is welbekend. Iedere medewerker is onderdeel van onze klantenservice. 24/7 staan we klaar om klanten te woord te staan, direct een 'fix' te bedenken en te implementeren en daarmee de business van onze klanten te laten groeien. Zonder dikbetaalde service contracten. In de stellige overtuiging dat als je het zo niet doet, onze eigen business niet lang blijft groeien.


Dan groot

KPN bijvoorbeeld. Vorige maand zijn mijn schoonouders op stel en sprong verhuisd naar een verzorgingshuis. Vanwege bloedserieuze gezondheidsklachten. Ik bel naar KPN omdat ik op korte termijn weer belcontact wil hebben op de vaste lijn. Mijn schoonvader heeft nog nooit een computer, laat staan een mobiel aangeraakt, dus die vaste lijn is cruciaal. Een fluitje van een cent kan ik mij herinneren van eerdere verhuizingen.

Dame aan de lijn: geen probleem, gaan we voor u in orde maken, maar dat gaat wel 6 weken duren. Ja, vroeger met de analoge lijn was dat een kwestie van uren. Ik verbind u door met de planning. Meneer aan de lijn: nee, 6 weken kan niet, 8 wel. 6 augustus komen we. Tenzij u morgen terugbelt vanwege 'emergency' dan kunnen we misschien wat doen.

Ik gedaan, datum kon zomaar 2 weken eerder, dus toch 6 weken wachten ipv 8. Op de dag zelf er maar even naartoe om te kijken of alles goed gaat. Geen KPN, niemand. Klacht ingediend. KPN belt: nee, meneer, we snappen niet hoe iemand dit toe kan zeggen, eerder dan 6 augustus lukt gewoon niet.

Verrassing

Een week voor 6 augustus belt een monteur: ik stond bij uw schoonvader voor de deur maar er was niemand van de centrale die mij kon helpen dus ik ben maar weer vertrokken. 1 uur later volgende monteur: ik ga nu naar uw schoonvader. En ja hoor, 1 uur later is er internet! Zonder 'een meneer van de centrale'. Nee, vast bellen gaat nog even duren... Wordt vervolgd.

Het moet een nachtmerrie zijn om bij zo'n bedrijf te werken. Vooral op klantenservice, in de buitendienst en als onderaannemer. Spraakverwarring, miscommunicatie en onduidelijkheid alom, geldverspilling ten top. Hoe lang zouden ze dit nou nog volhouden?